INTRODUÇÃO 

Em empresas que possuem sistemas de gestão, auditorias e controles internos, é comum identificar situações que não estão de acordo com normas, procedimentos ou requisitos aplicáveis. Esse cenário pode envolver desde uma falha em um processo ou procedimento até o descumprimento de uma norma, requisito legal ou exigência de um cliente.

Mas existe uma diferença importante entre identificar que “algo parece errado” e conseguir caracterizar tecnicamente uma não conformidade.

Uma não conformidade existe no processo independentemente de uma auditoria ser realizada. A auditoria, a inspeção, o monitoramento ou mesmo a própria rotina operacional podem ser meios pelos quais essa situação é identificada.

Em um Sistema de Gestão Integrado que contemple, por exemplo, Qualidade, Meio Ambiente e Segurança e Saúde no Trabalho, as não conformidades podem estar relacionadas a um ou mais desses temas e, muitas vezes, revelar fragilidades que ultrapassam os limites de uma única área.

Mas identificar uma não conformidade é apenas o primeiro passo. É preciso entender o que aconteceu, avaliar seus efeitos, analisar suas causas e definir ações coerentes com o problema identificado para evitar sua recorrência.

Na prática, o valor de uma não conformidade não está em registrá-la ou simplesmente encerrá-la. Está na capacidade da organização de compreender o que falhou no processo e utilizar essa informação para melhorar sua gestão.

Neste blog, você vai entender o que é uma não conformidade, conferir exemplos práticos e aprender como identificar, registrar, tratar e verificar a eficácia das ações corretivas.

O QUE É UMA NÃO CONFORMIDADE?

Não conformidade é o não atendimento de um requisito. Em outras palavras, ocorre quando uma atividade, processo, produto, serviço ou situação não está de acordo com aquilo que foi estabelecido como necessário.

Esse requisito pode ter diferentes origens. Em um Sistema de Gestão Integrado (SGI), por exemplo, ele pode estar definido em uma norma como a ISO 9001, ISO 14001 ou ISO 45001, em uma legislação aplicável, em um procedimento interno, em um contrato ou em uma exigência específica de um cliente.

Um exemplo simples: se um procedimento interno descreve que determinado equipamento deve passar por uma inspeção mensal e existem evidências de que essa inspeção não ocorreu dentro do período estabelecido, temos o não atendimento ao requisito e, portanto, uma não conformidade.

Se ainda não existem elementos suficientes para confirmar se a inspeção ocorreu ou não, o auditor precisa aprofundar a verificação antes de concluir pela existência da não conformidade.

Nas auditorias, a identificação de uma não conformidade deve estar baseada em evidências objetivas. O auditor precisa conseguir demonstrar qual requisito não foi atendido e quais evidências comprovam essa situação.

Isso significa que uma percepção, uma suspeita ou simplesmente a impressão de que determinada prática “poderia ser melhor” não é suficiente para caracterizar uma não conformidade

É importante entender também que uma não conformidade não deve ser vista apenas como um problema. Quando corretamente identificada e tratada, ela pode revelar falhas nos processos, fragilidades de controles e riscos que precisam ser compreendidos, oportunidades de melhoria e riscos que precisam ser controlados, contribuindo para o aprimoramento contínuo do sistema de gestão.

O TRIPÉ DA NÃO CONFORMIDADE

Na DML, utilizamos uma forma simples e prática de estruturar esse raciocínio: o Tripé da Não Conformidade.

Para que uma constatação seja caracterizada dessa forma, é necessário relacionar três elementos:

Requisito: aquilo que deveria ser cumprido, como uma norma, lei, procedimento interno, contrato ou requisito de cliente.

Quebra: a demonstração clara de como aquilo que foi encontrado não atende ao requisito estabelecido.

Evidência objetiva: informação documentada (documento, registro, fluxograma), observação, uma declaração ou outro elemento verificável que sustente a constatação.

Esses três elementos não devem aparecer de forma desconectada.

Sem um requisito claramente definido, não é possível afirmar que houve não conformidade.

Sem a quebra, não está demonstrado como o requisito deixou de ser atendido.

E sem evidência objetiva, não existe base suficiente para sustentar a constatação.

Por exemplo, imagine que um procedimento determine que os equipamentos de medição devem ser calibrados anualmente. Durante uma auditoria, é identificado um equipamento cuja calibração está vencida.

Nesse caso:

• Requisito: o equipamento deve possuir calibração válida dentro da periodicidade estabelecida
• Quebra: o equipamento é utilizado sem atender à periodicidade de calibração definida.
• Evidência objetiva: identificação do equipamento e certificado ou registro de calibração demonstrando que o prazo está vencido.

É essa relação entre o que deveria acontecer, aquilo que efetivamente deixou de ser atendido e a evidência que sustenta a conclusão que permite caracterizar uma não conformidade de forma objetiva.

Encontrar uma situação que chama a atenção é apenas o início. O trabalho técnico do auditor está justamente em verificar se existem elementos suficientes para caracterizá-la.

Por isso, uma opinião, suspeita ou impressão do auditor, isoladamente, não caracteriza uma não conformidade. 

OBSERVAÇÃO E OPORTUNIDADE DE MELHORIA SÃO NÃO CONFORMIDADES?

Nem sempre. E é importante ter cuidado com as nomenclaturas utilizadas.

As organizações e os programas de auditoria podem adotar diferentes classificações para registrar situações que não representam necessariamente um não atendimento comprovado de requisito. Dependendo da metodologia definida, podem ser utilizados termos como Oportunidade de Melhoria, Observação, NC Potencial, Ponto de Atenção, Recomendação, entre outros.

Por isso, mais importante do que o nome utilizado é compreender o critério estabelecido para cada classificação.

Uma oportunidade de melhoria, por exemplo, pode indicar uma possibilidade de aprimorar um processo ou resultado mesmo quando os requisitos aplicáveis estão atendidos.

Uma observação ou classificação equivalente pode ser utilizada, conforme a metodologia da organização, para registrar uma situação que merece acompanhamento ou atenção.

O ponto fundamental é: quando existe um requisito aplicável, uma quebra comprovada desse requisito e uma evidência objetiva que sustenta essa conclusão, estamos diante de uma não conformidade.

Nesse caso, não seria tecnicamente adequado suavizar a constatação classificando-a apenas como oportunidade de melhoria ou observação.

Por exemplo, se um processo atende aos requisitos estabelecidos, mas o auditor identifica uma possibilidade de torná-lo mais eficiente, essa situação pode ser registrada como uma oportunidade de melhoria, conforme os critérios adotados para a auditoria.

Não seria adequado classificá-la como não conformidade simplesmente porque existe uma forma diferente ou potencialmente melhor de executar a atividade.

Da mesma forma, o contrário também merece atenção: uma situação não deve deixar de ser registrada como não conformidade apenas porque existe desconforto em apontar o não atendimento.

É o critério técnico — e não o impacto que a classificação pode gerar — que deve sustentar a decisão do auditor.

EXEMPLOS DE NÃO CONFORMIDADE

As não conformidades podem ocorrer em praticamente qualquer processo de uma organização.

Quando falamos de um SGI que integra, por exemplo, ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001, elas podem estar relacionadas à Qualidade, ao Meio Ambiente, à Segurança e Saúde no Trabalho ou envolver requisitos de mais de um desses temas dentro de um mesmo processo.

Abaixo estão alguns exemplos para ajudar a compreender como uma situação pode ser caracterizada como não conformidade.

EXEMPLOS DE NÃO CONFORMIDADE NA QUALIDADE

Na gestão da qualidade, as não conformidades podem estar relacionadas ao descumprimento de procedimentos, requisitos de produtos, controles de processos ou critérios definidos pela organização e por seus clientes.

Procedimento não seguido: um procedimento interno determina que determinada etapa do processo deve ser realizada antes da liberação de um produto, mas existem evidências de que o produto foi liberado sem o cumprimento dessa etapa.

Registro obrigatório incompleto: um requisito determina que determinadas informações sejam registradas e mantidas, mas o formulário utilizado apresenta campos obrigatórios sem preenchimento, não atendendo ao critério estabelecido para o registro.

Equipamento de medição sem calibração válida: um equipamento utilizado para realizar medições de um processo está com a calibração vencida, quando existe um requisito estabelecendo que o instrumento deve estar calibrado dentro de um período determinado.

Produto fora de especificação: um produto apresenta características diferentes dos critérios definidos, como dimensões, composição ou desempenho fora dos limites estabelecidos.

Em todos esses casos, a caracterização como não conformidade depende da existência de um requisito aplicável, da demonstração de sua quebra e de evidências que sustentem o não atendimento.

EXEMPLOS DE NÃO CONFORMIDADE NO MEIO AMBIENTE

Na área ambiental, as não conformidades podem estar relacionadas ao cumprimento de requisitos legais, controles operacionais, gestão de aspectos e impactos ambientais e procedimentos internos.

Armazenamento inadequado de resíduos: resíduos são armazenados em condição diferente daquela estabelecida pelos procedimentos da organização ou pelos requisitos aplicáveis.

Não atendimento a um requisito de controle ambiental: existe uma obrigação aplicável à atividade e as evidências verificadas demonstram que o controle estabelecido não ocorre conforme requerido.

Licença ou autorização ambiental vencida: uma licença, autorização ou documento obrigatório encontra-se vencido e a organização continua realizando uma atividade para a qual o requisito aplicável exige sua validade.

Descumprimento de procedimento ambiental: uma atividade é executada de maneira diferente da estabelecida no procedimento aplicável, sem que haja condição prevista ou autorização que justifique a alteração.

Aqui existe um cuidado importante para quem audita: ausência de evidência não significa automaticamente evidência de ausência.

O fato de uma organização não apresentar determinado documento naquele momento não permite, isoladamente, concluir que uma obrigação não foi cumprida.

Primeiro, é necessário compreender o requisito. Se ele exige que determinada informação documentada ou registro seja mantido, a ausência desse registro pode representar o próprio não atendimento.

Em outras situações, porém, será necessário buscar outras evidências antes de concluir que a atividade ou obrigação não foi efetivamente cumprida.

Essa diferença evita um erro relativamente comum em auditorias: transformar “não encontrei a evidência” em “a organização não fez”.

EXEMPLOS DE NÃO CONFORMIDADE EM SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO

Na Segurança e Saúde no Trabalho, as não conformidades podem envolver requisitos legais, procedimentos internos, controles operacionais, treinamentos, inspeções e medidas de prevenção de riscos.

Ausência de inspeção obrigatória: uma inspeção prevista em procedimento ou requisito aplicável não ocorreu dentro da periodicidade estabelecida, conforme demonstrado pelas evidências verificadas.

Equipamento de proteção inadequado ou não disponibilizado: trabalhadores realizam determinada atividade sem o equipamento de proteção requerido ou utilizam equipamento que não atende aos critérios estabelecidos para aquela atividade.

Treinamento obrigatório: as evidências demonstram que trabalhadores executam determinada atividade sem terem realizado um treinamento exigido para aquela função.

Quando o próprio requisito determina que a organização deve manter registros ou evidências documentadas do treinamento, a ausência desses registros também precisa ser avaliada em relação a esse requisito específico.

Mais uma vez: não encontrar uma lista de presença, isoladamente, não significa necessariamente que o treinamento não ocorreu. É preciso verificar exatamente o que o requisito exige e quais outras evidências estão disponíveis.

Procedimento de segurança não cumprido: uma atividade é executada de maneira diferente daquela estabelecida no procedimento de segurança aplicável.

Como nas demais áreas, a constatação deve ser baseada em requisito, quebra e evidência objetiva.

EXEMPLOS DE NÃO CONFORMIDADE EM UM SGI

Em um Sistema de Gestão Integrado, a auditoria não precisa ser conduzida como três auditorias independentes — uma de Qualidade, outra de Meio Ambiente e outra de Segurança e Saúde no Trabalho.

Quando a auditoria é realizada por processo, os diferentes requisitos aparecem naturalmente ao longo da trilha de verificação.

Imagine, por exemplo, uma empresa que realiza manutenção de equipamentos.

Durante a verificação do processo de manutenção, o auditor identifica que:

• o procedimento de manutenção não é seguido;
• resíduos contaminados gerados durante a atividade não são armazenados conforme os controles ambientais estabelecidos;
• os trabalhadores não utilizam os equipamentos de proteção definidos para aquela atividade.

O auditor começou verificando um processo: Manutenção. Ao seguir a atividade, encontrou evidências relacionadas a diferentes requisitos do sistema de gestão.

Essa é justamente uma das características de uma auditoria integrada: acompanhar como o processo acontece e compreender, ao longo dele, os diferentes temas e requisitos que precisam ser considerados.

Outro exemplo seria uma empresa que não realiza adequadamente o controle de determinada atividade operacional.

A falha pode afetar simultaneamente a qualidade do produto, o gerenciamento de resíduos e o controle dos riscos ocupacionais.

Mais do que separar cada situação por “caixinhas”, uma abordagem integrada permite compreender as relações existentes entre os controles, os riscos e as causas que contribuíram para os problemas encontrados.

Vale lembrar que esses são exemplos ilustrativos. A classificação de uma situação como não conformidade depende sempre dos requisitos aplicáveis, das evidências encontradas e dos critérios estabelecidos para a auditoria.

COMO TRATAR UMA NÃO CONFORMIDADE?

Identificar uma não conformidade é apenas o início do processo.

Para evitar que o problema se repita, é necessário avaliar o que aconteceu, entender suas causas e implementar ações adequadas.

E aqui existe outro ponto importante: tratar uma não conformidade não significa simplesmente preencher um formulário até que todos os campos estejam completos.

Um tratamento consistente precisa gerar aprendizado sobre o processo e atuar sobre aquilo que efetivamente levou ao problema.

Embora os procedimentos possam variar entre organizações, o tratamento de uma não conformidade normalmente envolve reação à situação encontrada, correção quando aplicável, análise de causa, definição e implementação da ação corretiva e avaliação de sua eficácia.

1. IDENTIFIQUE E REGISTRE A NÃO CONFORMIDADE

O primeiro passo é descrever claramente o que foi identificado.

O registro deve apresentar o requisito que não foi atendido, a quebra identificada e a evidência objetiva que comprova a situação.

Uma boa descrição deve ser específica e baseada em fatos, evitando opiniões ou conclusões sem evidências.

Por exemplo, em vez de registrar apenas:

“O controle de documentos está inadequado.”

É necessário demonstrar qual requisito estava estabelecido, o que deixou de ser atendido e quais evidências sustentam a constatação.

O registro também pode incluir informações como local, processo, data, responsável e classificação da não conformidade, quando aplicável.

2. AVALIE A REAÇÃO NECESSÁRIA À NÃO CONFORMIDADE

Após identificar o problema, a organização deve avaliar quais ações imediatas são necessárias diante da situação encontrada.

Dependendo da natureza da não conformidade, pode ser necessário controlar a situação, conter seus efeitos, corrigir aquilo que for possível e tratar eventuais consequências.

Por exemplo, se um documento obrigatório apresenta informações incorretas, a correção pode envolver sua atualização.

Se um equipamento é utilizado fora das condições estabelecidas, pode ser necessário interromper seu uso até que a situação seja regularizada.

Em outros casos, pode ser necessário ampliar a avaliação para produtos, serviços, equipamentos, áreas ou processos potencialmente afetados pela mesma situação.

É importante diferenciar correção de ação corretiva.

A correção atua sobre a situação identificada naquele momento.

A ação corretiva busca eliminar a causa da não conformidade para prevenir sua recorrência.

Corrigir o efeito não significa necessariamente ter tratado o problema.

3. IDENTIFIQUE A CAUSA DA NÃO CONFORMIDADE

Corrigir o problema não é suficiente quando existe possibilidade de ele voltar a acontecer.

Por isso, é necessário compreender por que a não conformidade ocorreu.

Uma boa análise de causa não deve simplesmente repetir o problema com outras palavras.

Também é necessário ter cuidado com respostas automáticas como “falha humana”, “falta de atenção” ou “falta de treinamento”. Elas podem até aparecer durante a análise, mas precisam ser aprofundadas antes de serem aceitas como causa.

A análise deve buscar as causas que contribuíram para o problema, considerando fatores como processos, pessoas, métodos, equipamentos, informações, controles, ambiente e gestão, conforme aplicável.

Ferramentas da qualidade podem — e muitas vezes devem — apoiar esse processo.

Diagrama de Ishikawa, 5 Porquês e outras ferramentas de análise podem ser utilizadas para estruturar a investigação. A escolha, entretanto, dependerá do tipo e da complexidade do problema, assim como da maturidade da organização.

Não existe uma ferramenta única que precise ser utilizada em todas as não conformidades.

Problemas simples podem demandar análises mais diretas. Situações complexas, recorrentes ou sistêmicas podem exigir métodos mais estruturados e uma avaliação mais ampla dos fatores envolvidos.

A ferramenta é um meio para apoiar o raciocínio — não um formulário que, quando preenchido, garante que a causa foi encontrada.

O objetivo não é encontrar um culpado, mas compreender o que precisa ser melhorado no processo para evitar que a falha se repita.

Além disso, uma análise consistente deve avaliar se existem situações semelhantes ou se a mesma condição pode estar presente em outros processos, unidades, equipamentos ou atividades.

A pergunta não deve ser apenas “por que isso aconteceu aqui?”, mas também “isso pode estar acontecendo em outro lugar?”.

4. DEFINA A AÇÃO CORRETIVA

Com a causa identificada, é hora de definir o que será feito para atuar sobre ela e prevenir a recorrência da não conformidade.

Uma ação corretiva eficaz deve ser compatível com a causa e com a extensão da não conformidade.

Dependendo do caso, pode envolver alteração de procedimentos, melhoria de controles, treinamento, mudanças no processo ou outras medidas.

Também é importante estabelecer:

• o que será feito;
• quem será responsável;
• qual é o prazo;
• quais recursos serão necessários;
• quais evidências demonstrarão que a ação foi implementada.

Uma ação como “orientar novamente os colaboradores” pode ser insuficiente se a verdadeira causa estiver relacionada, por exemplo, a um procedimento inadequado ou à ausência de um controle.

E vale uma pergunta importante: se a causa do problema não foi falta de conhecimento, por que realizar novamente um treinamento resolveria a situação?

Treinamento pode ser uma ação adequada — desde que exista relação entre a ação definida e a causa identificada.

Esse raciocínio vale para qualquer ação corretiva: ela precisa responder ao problema que a análise revelou, e não simplesmente representar a solução mais fácil ou mais habitual para a organização.

5. IMPLEMENTE A AÇÃO

Depois de definida, a ação corretiva precisa ser efetivamente colocada em prática.

Nessa etapa, é importante acompanhar o responsável e o prazo estabelecido e manter evidências da implementação, como documentos revisados, registros de treinamento, resultados de inspeções, alterações em processos ou outros registros pertinentes.

Uma ação registrada como concluída, mas sem evidências de sua execução, pode não ser suficiente para demonstrar que a não conformidade foi adequadamente tratada.

Mas existe outro cuidado: evidenciar que a ação foi implementada ainda não significa demonstrar que ela foi eficaz.

Uma lista de presença pode comprovar que um treinamento aconteceu. Um procedimento revisado pode demonstrar que um documento foi alterado. Uma fotografia pode mostrar que determinado equipamento foi instalado.

Essas evidências demonstram implementação.

A eficácia exige uma verificação adicional: a ação produziu o resultado esperado?

6. VERIFIQUE A EFICÁCIA

A implementação da ação não significa necessariamente que o problema foi resolvido de forma definitiva.

É preciso verificar se a ação adotada foi eficaz para prevenir a recorrência da não conformidade.

Para isso, podem ser analisados novos registros, indicadores, inspeções, auditorias ou outros dados relacionados ao processo.

Por exemplo, se uma não conformidade ocorreu porque determinado controle não era realizado corretamente, não basta registrar que os responsáveis receberam um novo treinamento.

É necessário verificar posteriormente se o controle passou a ocorrer conforme estabelecido.

A verificação de eficácia precisa considerar um critério e um período compatíveis com a situação analisada.

Verificar uma ação imediatamente após sua implementação pode não fornecer elementos suficientes para demonstrar que ela efetivamente produziu o resultado esperado.

A pergunta deixa de ser apenas “a ação foi realizada?” e passa a ser:

“As evidências demonstram que a ação produziu o resultado esperado e que a situação não voltou a ocorrer?”

7. ENCERRE A NÃO CONFORMIDADE

Quando houver evidências suficientes de que a ação foi implementada e sua eficácia foi verificada, a não conformidade pode ser encerrada conforme os critérios definidos pela organização.

O encerramento deve ser devidamente registrado, mantendo as evidências relacionadas ao tratamento realizado.

Caso a ação não tenha sido eficaz ou o problema volte a ocorrer, pode ser necessário reavaliar a análise de causa e definir novas ações.

Por isso, encerrar uma não conformidade não deveria significar apenas concluir um registro no sistema.

O encerramento deve refletir a conclusão de um processo no qual a organização compreendeu o problema, atuou sobre suas causas e obteve evidências de que as ações produziram o resultado esperado.

COMO A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL PODE AJUDAR NO TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES?

A Inteligência Artificial pode ser uma ferramenta de apoio durante o tratamento de não conformidades, principalmente quando utilizada para organizar grandes volumes de informação, cruzar registros, identificar padrões e recorrências ou levantar hipóteses que ajudem o profissional durante a análise.

Também pode apoiar a estruturação de informações para planos de ação, a comparação de documentos ou a análise de históricos de ocorrências.

Mas é importante compreender seu limite.

A IA não conhece, por si só, toda a realidade do processo e não deve ser utilizada como se fosse capaz de determinar automaticamente a causa de uma não conformidade.

Ela pode apoiar o raciocínio. Pode levantar hipóteses. Pode ampliar a análise.

A compreensão do contexto, a avaliação das evidências, o julgamento técnico e a decisão continuam sob responsabilidade dos profissionais envolvidos.

CONCLUSÃO

Uma não conformidade não começa quando alguém preenche um formulário — e também não termina simplesmente quando uma ação é marcada como concluída.

Ela começa com a identificação objetiva de um não atendimento a um requisito e exige compreender o que aconteceu, por que aconteceu e o que precisa mudar no processo para evitar sua recorrência.

Um tratamento consistente conecta requisito, quebra e evidência; diferencia correção de ação corretiva; busca causas com profundidade; avalia situações semelhantes; define ações coerentes e verifica se elas realmente funcionaram.

Quando esse raciocínio acontece, a não conformidade deixa de ser apenas um registro a ser encerrado e passa a ser uma fonte real de aprendizado sobre o processo.

E talvez esse seja um dos maiores valores de uma boa gestão de não conformidades: não apenas resolver aquilo que foi encontrado, mas compreender o sistema o suficiente para reduzir a chance de que o mesmo problema volte a acontecer.