Filmes são bons instrumentos para exemplificar conceitos. E quando pensamos nos fundamentos da melhoria contínua, um filme que nos vem à cabeça é: “The Founder”, lançado no Brasil com o título “A fome de poder”.

Disponível no Netflix, o filme conta a história de ascensão do MC Donalds, incluindo como o sistema de fastfood foi criado pelos irmãos MC Donalds e expandido por Ray Kroc.

Mas o que Melhoria Contínua tem a ver com essa história? Muita coisa!!!

Se você ainda não assistiu, fazemos agora um alerta de spoiler!

 Uma visão sobre desperdícios:

Na filosofia Lean, definimos desperdício como:

“Toda atividade que consome recursos e não gera valor para o cliente”

Quer saber mais? Confira o nosso blog, “Você sabe identificar e corrigir falhas nos processos de produção?” , onde abordamos esse assunto de forma detalhada.

E foi exatamente esse o primeiro foco dos irmãos para a criação da metodologia speed system usada no MC Donalds. Algumas ações foram:

1. Redução do número de itens no cardápio: O foco das vendas passou a ser nos 3 produtos de maior consumo (hambúrguer, refrigerante e batata frita). Com isso eles eliminaram o desperdício de necessidade de inventário e super produção de itens que não seriam vendidos.

2. Tomada e entrega de pedidos direto no balcão: Eliminando desperdícios relacionados à movimentação das garçonetes (para tomada dos pedidos), transporte dos itens pedidos até os clientes, defeitos (já que os pedidos seriam realizados direto no ponto de produção) e habilidades(visto que as garçonetes poderiam ser deslocadas para o processo produtivo e realizar atividades que agregam valor).

3. Retirada de máquinas de cigarro: Eliminando o processamento excessivo, visto que a venda de cigarros atraia um público diferente do desejado e acabava sendo necessário ações para controlar esse público.
4. Redução do tempo de entrega do pedido: Este foi o maior ganho! Pois a nova metodologia (speed system) conseguia reduzir o tempo de espera do cliente de, em média, 30 minutos para 30 segundos!

Veja que os irmãos conseguiram atuar nos 8 desperdícios Lean (destacados em negrito) e foi tão efetivo que a base da metodologia perdura até hoje.

Uso de teste piloto e simulações:

O mais impressionante é que além do olhar para os desperdícios, eles também utilizaram outras ferramentas de melhoria contínua para a implementação do novo processo.

Entre elas, destacamos a utilização da quadra de tênis para simular e testar o método antes da construção da lanchonete. Esta prática proporcionou não só o teste e a capacitação das pessoas, mas também permitiu que mudanças no projeto fossem realizadas de forma prática, fácil e sem custos adicionais.

Visão do cliente e gestão de mudanças:

Mesmo com todos esses pontos, o primeiro lançamento foi um fracasso total! Por quê? A maior falha dos irmãos foi esquecer do ponto de vista do CLIENTE! Antes o cliente fazia o pedido do “conforto” do seu carro e agora ele teria que ir até o balcão. Achar que o cliente aceitaria facilmente a mudança foi decisivo para o fracasso.

Em mudanças tão disruptivas, como este caso, além de incluir a visão do cliente no processo, é preciso trabalhar na gestão de mudanças para garantir a percepção dos benefícios e a aceitação da mudança, afinal é ele quem vai comprar o produto!

Capacidade de solucionar problemas:

O filme também conta com inúmeras situações onde a forma de abordar o problema e sua solução foi determinante para o sucesso da rede de fastfood. Vamos falar aqui de uma delas que antecedeu a criação do sistema speed system que já abordamos aqui.

Local da primeira lanchonete

Logo no início da trajetória dos irmãos MC Donalds, eles enfrentaram a necessidade de mudança da lanchonete de Arcadia, uma cidade com poucos habitantes e por isso sem muitos clientes, para San Bernardino, cidade vizinha que traria maiores oportunidades de crescimento. Mas, para fazer isso eles enfrentaram dois problemas: o primeiro deles era que não tinham dinheiro para comprar outra barraca, para essa questão os irmãos resolveram que a melhor escolha era transportar toda a instalação, porém tiveram que enfrentar o segundo problema: uma ponte impedia o transporte. Em um cenário onde as pessoas se rendem aos problemas, normalmente o comportamento é o conformismo, o que dificulta bastante uma abordagem voltada para soluções. O diferencial dos irmãos está em ver o problema com outros olhos, o que permite sua análise e, por consequência, soluções que agem sobre a causa. 

Neste caso, a causa estava na altura da lanchonete que era maior do que a abertura abaixo da ponte e como não existia um caminho alternativo, eles deveriam atuar neste ponto. A partir dessa visão, foi possível estabelecer a solução assertiva de remover o teto da lanchonete e transportá-la em duas partes com eficiência.

A importância do Gemba e a valorização das pessoas:

Durante o processo de estabelecimento da rede de franquias, Ray Kroc aprendeu uma lição importante para que as lanchonetes tivessem sucesso. Pessoas comprometidas fazem a diferença e nada se compara a presença do líder no local onde as coisas acontecem. 

As primeiras lanchonetes da rede foram entregues a investidores que tinham um único objetivo: o lucro. Embora este objetivo não seja errado, afinal, toda empresa comercial tem essa finalidade, a questão aqui está no comportamento e comprometimento dos sócios em “se entregarem” e confiarem no processo, respeitando, inclusive, a qualidade dos produtos.

Como os primeiros franqueados não vivenciavam a realidade da operação e tão pouco conheciam a fundo a metodologia do speed system, acreditavam que colocar mais itens à venda e mudar alguns produtos poderiam incrementar as suas vendas. Mas o que acontecia era uma mudança completa no público e, por consequência, a redução da qualidade e o enfraquecimento da marca.

Quando Ray Kroc percebeu que os melhores franqueados eram aqueles que iriam se dedicar 100% ao processo, a rede começou a crescer, se estabelecer como marca de qualidade e ele finalmente começou a ser procurado por interessados ao invés de procurá-los.

Neste ponto, destacamos um conceito importante que foi realizado a todo tempo pelo Ray Kroc e que foi determinante para o seu sucesso. O Gemba, palavra em japonês que significa local onde as coisas acontecem. Em toda a fase de expansão vimos Ray Kroc visitar as franquias para ver com seus próprios olhos o que estava acontecendo e porque. Isso permitiu a observação dos problemas e o estabelecimento de uma estratégia mais assertiva.

Outro benefício que a caminhada Gemba trouxe para Ray Kroc foi a identificação de um talento importante. O Fred Turner, que iniciou fritando hambúrgueres na lanchonete de Des Plaines e tornou-se sócio de Kroc pouco tempo depois.

Apresentamos aqui algumas aplicações das ferramentas de melhoria contínua durante o filme que conta com muitos outros exemplos. Que tal assistir e comentar aqui outras aplicações que você conseguiu enxergar?